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Animation de la Relation Client
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Vincent Ehrsam
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- Business Développement CRM
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- Conseil CRM GRC
- Aide au choix de Solution
- Analyse de ROI CRM
- Marketing On Line et Off Line
- Fidélisation Client / Loyalty
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De la prise de commande à la facturation, en passant par la production, les données clients alimentent tous les départements de l’entreprise.
Dans un contexte concurrentiel exacerbé, il est vital d’exploiter au mieux ces informations. Ainsi, une entreprise de distribution de biens culturels a déployé une solution GRC basée sur un référentiel client unique. Auparavant, chaque client comptait quasiment autant d’identifiants que d’actes d’achats. Impossible de connaître réellement un client et d’adapter son offre. La nouvelle plate-forme permet dorénavant de proposer de nouveaux services personnalisés via les caisses en magasins, sur Internet ou via des téléphones mobiles. Laisser le consommateur choisir son canal de communication préféré est indispensable pour fidéliser ses clients.
Consommateurs zappeurs, nouveaux produits, nouveaux services à inventer, nouveaux canaux de distribution, dans un tel contexte, mettre en place une solution de gestion de la relation client nécessite désormais des compétences dépassant le cadre de l’intégration technique. Les outils GRC ou CRM sont des solutions transverses et non plus seulement des modules autonomes. Bien intégrés au SI, ils doivent mettre en cohérence les différents canaux de vente et de communication.
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þ « Au final, qui achète mes produits ou services ?»
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þ « Quels sont les clients avec lesquels je réalise le plus de profit ?»
þ « Que me rapportent mes campagnes marketing, sont-elles efficaces ?»
þ « Est-ce que mes vendeurs sont performants ? »
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Y attacher de l’importance est une question de survie
Etes vous capable de répondre à ces questions ?
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… pour passer à l’action
þ « Quelle est ma stratégie de développement business ? »
þ « Quels sont mes objectifs Marketing Client ?
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þ « Comment optimiser mes processus métiers ?»
þ « Quel est l’impact sur mon SI existant ?»
þ « Ou est située mon information client ? »
þ « Quel type de solution ? Externalisée ou Internalisée ? »
þ « Solution Spécifique ou Progicielle, logiciel libre ? »
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